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【榜单】《2019年全国生活服务电商TOP20消费评级榜》发布
发布时间:2020年03月14日 18:03:12

(网经社讯)在一年一度的3·15“国际消费者权益日”前夕,3月14日,网经社电子商务研究中心(微信ID:i100ec)发布了《2019年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(全文下载:http://tjz.51sbc.com/zt/2019yhtsbg/)。报告显示,2019年生活服务电商投诉占投诉总量的8.10%,相比2018年13.47%下降66.30%,投诉占比明显回落。

在过去的一年时间里,在线旅游OTA)平台退票难问题一直广受诟病。除此之外,滴滴顺风车等在线出行平台遭受安全以及监管责任大拷问;共享单车正在驶入下半场,企业生存考题迎最冷“寒冬”;在线教育动作频频,融资、IPO、并购全行业迎来大爆发;在线外卖市场平台、商家和用户三者关系亟待改善,然而食品安全、用户信息泄露等问题频发引发社会强烈关注。

记者了解到,通过对全国207家生活服务电商全年度真实用户投诉案例数据分析,报告公布了“2019年全国生活服务电商TOP20消费评级榜”中,在线外卖平台占2席,在线教育平台占2席,在线票务平台占2席,OTA平台占13席,其他共1席。

 

榜单显示,万师傅、同程旅游、艺龙携程、阿卡索外教网、飞猪美团位列榜单前7位,综合指数较高,获“建议下单”评级;

去哪儿马蜂窝百度糯米综合指数为0.4-0.75间,获“谨慎下单”评级;

旅划算、走着瞧旅行、小猪短租、123微旅行、骑驴游、尚德机构、侠侣亲子游、联联周边游、大麦网饿了么,这10家生活服务电商在受理平台通报移交的投诉中,反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面相对较差,综合指数低于0.4,获“不建议下单”评级。

此外,“电诉宝”还收到用户对滴滴出行58同城世界邦旅行、驴妈妈旅游、发现旅行、爱彼迎、嗨学网、英语流利说、对啊网、沪江等平台的投诉案例,须引起重视。

其中,阿卡索外教网、同程旅游、艺龙、飞猪、万师傅这4家平台较为重视售后服务,平台反馈率均为100%。

在线教育:2019年,线上培训规范性文件出台,suncity00.com:融资、并购频频,全行业也迎来大爆发。据“电诉宝”用户维权案例库显示,在线教育平台存在着退费难、授课内容不佳、虚假宣传、霸王条款、任性“停课”退款难的五大乱象。其中涉及投诉较多的在线教育平台有尚德机构、英语流利说、帮考网、51Talk无忧英语新东方绘本馆、跟谁学、华图教育、勤学网、学慧网、51cto学院、嗨学网、腾讯课堂、对啊网、沪江网、中华会计网校等。

在线外卖:2019年,在线外卖头部平台之间的“掐架”要求商家二选一,到平台佣金上涨再到外卖配送超时、食品安全等乱象行为,都表明在线外卖行业亟待规范,行业标准缺失,平台保障消费者权益的意识不强,不重视平台服务的优化。

据“电诉宝”用户投诉案例库显示,无故取消用户订单、商品久未配送、配送骑手被恶意罚款、商家无营业执照、商品与宣传不符、会员自动续费、未收餐却显示已完成、用户个人信息泄露、强制商家二选一、服务态度差以及售后困难等,也是热点被投诉问题。2019年全年,饿了么平台反馈率、反馈时效性等指数均为“0”,获“不建议下单”购买评级。

除此之外,12月22日,“美团外卖骑手砍人事件”迅速发酵直冲“微博热点第二”引发网友热议,对此,不少业内人士认为,某种程度上,这类不幸事件既是偶然,也属必然。“从在线外卖头部平台之间的“掐架”要求商家二选一,到消费者竟然在外卖餐食中吃出蟑螂再到外卖配送超时等乱象行为,都表明在线外卖行业亟待规范。在外卖出单到配送过程中,将干净卫生的食物完好无损地送到消费者手中,本是外卖行业最基本的准则,但实际上,食品安全、商品损坏、配送超时的现象却时常发生,消费者理赔申诉更是难上加难,严重损害了消费者合法权益。究其原因,还是在线外卖行业标准缺失,平台保障消费者权益的意识不强,不重视平台服务的优化。”对此,网经社电子商务研究中心法律权益部蒙慧欣表示。

在线票务:在线票务行业中,商家拒退票现象时常发生,临时退票必然不利于商家的利益。然而,当买家未消费所购买服务,尤其当距预定日期还有充裕时间时,遇到商家提出高额退票费或直接无理由拒退票,消费者的权益就受到了损害。此外,临近演出时间,平台迟迟不出票,进而导致退款难的事件也时有发生。消费投诉问题中,主要以大麦网、百度糯米投诉最为突出。

网经社电商大数据库“电数宝”(DATA.tjz.51sbc.com)基于电商行业12年沉淀,包含66+上市公司数据库、53+新三板公司数据库、150+独角兽数据库、200+千里马数据库、4000+投融资数据库以及10万+创业项目数据库,全面覆盖“头部+腰部+长尾”电商。适用于电商从业人员、研究人员、创投人士、政府人士、高校师生、商家卖家等,旨在通过数据可视化形式帮助了解电商行业,挖掘行业市场潜力,助力企业决策,做电商人研究、决策的“好参谋”。

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