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【315报告】在线外卖“红与黑”:美团 饿了么 口碑外卖 幸福西饼“上榜”家上榜
发布时间:2020年03月25日 16:02:53

(网经社讯)3月25日,濠誉网上最高占成:依据国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”(315.tjz.51sbc.com)2019年度受理的全国980家电商平台用户消费纠纷案例数据,网经社电子商务研究中心发布了《2019年度中国在线外卖消费投诉数据与典型案例报告》。全年涉及投诉的4家在线外卖平台皆入选《2019年全国电子商务TOP190消费评级榜》,分别是:美团获“建议下单”评级,饿了么、口碑外卖、幸福西饼均获“不建议下单”评级。其中,仅饿了么、美团两家平台就收到293起全国各地用户投诉,其中不乏商家的维权投诉。

同时,“电诉宝”用户投诉案例库显示,配送超时、食品安全、退款困难是用户投诉的主要问题,无故取消用户订单、商品久未配送、配送骑手被恶意罚款、商家无营业执照、商品与宣传不符、会员自动续费、未收餐却显示已完成、用户个人信息泄露、强制商家二选一、服务态度差以及售后困难等也是被投诉的热点问题。

2019年12月22日,“美团外卖骑手砍人事件”迅速发酵直冲“微博热点第二”曾引发网友热议,对此,不少业内人士认为,某种程度上,这类不幸事件既是偶然,也属必然。从在线外卖头部平台之间的“掐架”要求商家二选一,到消费者竟然在外卖餐食中吃出蟑螂再到外卖配送超时等乱象行为,都表明在线外卖行业亟待规范。“在外卖出单到配送过程中,将干净卫生的食物完好无损地送到消费者手中,本是外卖行业最基本的准则,但实际上,食品安全、商品损坏、配送超时的现象却时常发生,消费者理赔申诉更是难上加难,严重损害了消费者合法权益。究其原因,还是在线外卖行业标准缺失,平台保障消费者权益的意识不强,不重视平台服务的优化。”网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣表示。

此外,据网经社“电数宝”电商大数据库(DATA.tjz.51sbc.com监测显示,2019年在线外卖行业交易规模为2912.5亿元,用户规模为4.23亿人,在2019年,在线外卖共有14起融资事件,分别为:食享会、美餐网、探宴、黄小递、急先锋、连咖啡、瑞幸咖啡、餐道、隐食动力、吃托邦、熊猫星厨、黄小递、阿里本地生活服务、饭团外卖,融资总金额达221.91亿元人民币;融资事件同比下降62.119%,金额同比增长50.94%。


 【案例一】“幸福西饼” 疑霸王条款 售后不予处理

李先生于2017年在“幸福西饼”网站上购买了10张168代金券,当时并没有说是有有效期的,前两天准备使用的时候发现说过期,仔细看了一下说2018年12月30日过期。之前也没有任何有关代金券过期的提示,致电客服,电话客服说没办法,推卸责任。

【案例一】“幸福西饼”商品卡券无法使用 售后退换货遭拒

张先生在“幸福西饼”活动购买蛋糕卡。卡券面值168元,张先生在2019年1月14日下单的时候被告知卡券无法使用,过了有效期(才发现卡背面有效期2018年12月31日),我打电话给幸福西饼客户,说过了有效期无法解决,让张先生微信客服端线上反馈作登记,结果联系了微信客服端,也是一样的说法,我当时说要315投诉,还说可以送满60减30的券,其他都没有。

接到以上用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

附:《2019年度中国在线外卖消费投诉数据与典型案例报告》(全文PDF下载)

【小贴士】

在疫情“笼罩”的当下,电商企业又将迎来一次大考。2020年3·15“国际消费者权益日”如期而至,在这特殊时期,电商消费市场更应经得起考验。在此背景下,网经社“电诉宝”发起“战疫3·15 提振电商消费信心”的3·15主题活动,通过系列数据报告发布辨别电商“红与黑”、打造“云315”平台为全国电商用户“保驾护航”、媒体联动舆论监督倒逼用户有效维权、律师团“坐堂”提供法律援助、持续开放“绿色通道”对接近千家电商等多种形式,倡议广大电商遵守法律规范约定,依靠优质的服务赢得信赖,让消费者畅享网购。

附:315系列报告

“电诉宝”启动“战疫3·15 提振电商消费信心”主题活动

【报告】《2019年度中国电商平台消费评级数据报告》发布

【报告】《2019年度中国电商消费主题调查报告》发布

【报告】《2019年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》发布

【报告】《2019年度十大电商行业消费投诉数据与典型案例报告》发布


在疫情“笼罩”的当下,电商企业又将迎来一次大考。2020年3·15“国际消费者权益日”如期而至,在这特殊时期,电商消费市场更应经得起考验。在此背景下,网经社“电诉宝”发起“战疫3·15 提振电商消费信心”的3·15主题活动,通过系列数据报告发布辨别电商“红与黑”、打造“云315”平台为全国电商用户“保驾护航”、媒体联动舆论监督倒逼用户有效维权、律师团“坐堂”提供法律援助、持续开放“绿色通道”对接近千家电商等多种形式,倡议广大电商遵守法律规范约定,依靠优质的服务赢得信赖,让消费者畅享网购。

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